¿Qué son los indicadores SLA?

La sigla SLA hace referencia a Service Level Agreement, un concepto que originalmente fue acuñado por empresas vinculadas a la tecnología con la finalidad de determinar el nivel de servicio y satisfacción brindado al cliente.

Para ello, se emplean índices y métricas; es decir, indicadores SLA específicos que permiten medir la calidad de un servicio en concreto, analizar resultados o detectar fallas para aprovechar mejor las oportunidades y minimizar los errores mediante decisiones informadas.

En el sector Logístico, los datos que se obtienen de los indicadores SLA constituyen una guía para alcanzar una percepción correcta de la realidad de los procesos que intervienen en estos rubros, lo cual facilita la toma de acción adecuada.

En definitiva, se trata de una medida de rendimiento que muchas veces se utiliza como un manual a seguir por la empresa, ya que está altamente personalizado: contempla los objetivos del negocio, sus metas, los procesos específicos, las áreas, los clientes y las políticas de la compañía.

En este sentido, los indicadores SLA en Transporte y Logística deben tener muy en claro determinados KPI, los cuales deben ser relevantes, realistas, cuantificables, poder ser atribuidos a diferentes colaboradores o áreas, estar asociados a variables, tener un formato concreto y ser consistentes.

A través de estos indicadores, las empresas podrán obtener información actualizada y veraz acerca de cómo se desempeña el área Logística. Con esa base, será posible tomar acciones que fomenten un aumento de la competitividad en el mercado, la disminución de errores y gastos, además del incremento de la calidad y el rendimiento de la empresa.

Cumplimiento de Indicadores SLA

En general —y de manera errónea— se considera que los indicadores SLA hablan solo de la calidad en tanto medidas destinadas a brindar productos o servicios que cumplen con ciertos estándares de satisfacción en el cliente o consumidor final. 

Sin embargo, la gestión de la calidad no solo está centrada en la producción de una empresa o en los servicios que ofrece, sino que abarca un conjunto de indicadores que conforman la política conjunta de la compañía, que deberían también contemplar estándares fijados por agencias internacionales como, por ejemplo, las Normas ISO. De hecho, estas normativas obligan a tener en cuenta integralmente los procesos, actividades y operaciones en la cadena de suministro de una compañía. 

Si entendemos que la satisfacción del cliente es sumamente relevante en la calidad, cualquier eslabón de toda esta cadena adquiere una importancia central para alcanzar un resultado adecuado.

Estos fundamentos son trascendentales para las áreas de Transporte y Logística. Por ello, el desafío sigue siendo comprender que los indicadores SLA deben contemplar desde la planificación hasta la recepción de los productos, además de los procesos logísticos y las actividades implicadas en ello.

Consejos para cumplir adecuadamente con los indicadores SLA

Los objetivos y los indicadores SLA varían de acuerdo a cada empresa. El desempeño o la calidad del sector Logístico no posee una sola métrica que abarque todo el departamento, los procesos o las actividades.

Sin embargo, podríamos aseverar que algunos indicadores comunes deben ser tenidos en cuenta, dado que permiten arribar a información específica y valiosa sobre la calidad de los servicios, costos, entregas, inventarios, etcétera.=

Estos indicadores pueden cambiar con el paso del tiempo; por ello, las compañías deben contemplarlos como sujetos a variaciones.

  1. Indicadores de inventario y almacenamiento: Mediante estos KPI, las compañías pueden evaluar el almacenamiento y controlar el stock. Deben basarse en costos de almacenamiento, costos del control de inventario, estado del inventario y del almacén, costo de las instalaciones de almacenamiento.
  2. Indicadores de abastecimiento y ventas: Estos determinan si los costos se justifican en relación con las ventas, además de medir el rendimiento de estos procesos. Incluyen el estado de los pedidos, los costos unitarios y de abastecimiento global, la calidad de suministro, el abastecimiento en los puntos de venta, etcétera.
  3. Indicadores de transporte y distribución: Estos KPI visibilizan la capacidad de respuesta de la cadena de suministro de una empresa, como el estado de la distribución. Contemplan costos de transporte y operativos, estado de la función del transporte, etcétera.
  4. Indicadores de entrega y satisfacción: Facilitan el análisis de costos vinculados a la ejecución de la entrega, que repercute en la satisfacción del consumidor o cliente. Son indicadores clave para evaluar si la calidad del servicio cumple con las expectativas de la empresa y el cliente.

Una vez que se establecen los indicadores SLA adecuados para la logística de una compañía, lo recomendable es realizar comparativas internas o cotejar los datos obtenidos con la competencia, si resulta viable. De esta manera, podrán tomarse decisiones estratégicas que fomenten una mejora del área y garanticen un servicio adecuado.  

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